Основні принципи етикету в спілкуванні з людьми з інвалідністю
Люди з інвалідністю є споживачами таких самих послуг, як і люди без інвалідності. Розуміння того, чого саме хоче особа з інвалідністю, вимагає зосередження уваги на людині, а не на її інвалідності. Перше й найголовніше необхідно побачити людину. Потреби людини можуть бути різними, але підхід до задоволення потреб повинен залишатися однаковим для всіх.
Важливо пам'ятати, що не всі люди з інвалідністю користуються візками. Наприклад, є особи з порушеннями зору, слуху; люди з порушеннями опорно-рухового апарату, які під час ходи можуть використовувати допоміжні засоби, як то паличка, милиці, а також люди з ментальними порушеннями. Крім того, є набагато більше людей з «непомітними» чи «прихованими» ураженнями, як то артрит, серцеві захворювання, ускладнене дихання тощо.
Етика спілкування та допомога людині з інвалідністю
Належна комунікація, тобто етика спілкування, важлива під час надання допомоги особі з інвалідністю. З питань, що стосуються людини з інвалідністю, важливо завжди пам'ятати, що потрібно звертатись безпосередньо до цієї людини, а не до супроводжуючої її особи.
- Розмовляючи з людиною, яка пересувається на візку намагайтесь розташуватися так, що її та Ваші очі були на одному рівні, тоді Вам буде простіше вести розмову. Також, можливо, Вам доведеться переміститись у більш «спокійну зону» для того, щоб допомогти такій особі поспілкуватись з Вами.
- Розмовляючи з людиною, яка має труднощі в спілкуванні, слухайте її уважно. Майте терпіння її вислухати, чекайте доки людина закінчить фразу. Не виправляйте її та не намагайтесь пояснити щось замість неї. Якщо це потрібно, ставте короткі запитання, які потребують коротких відповідей.
- Розмовляючи з людиною, що не чує, або має обмежений слух, дивіться їй прямо у вічі і говоріть чітко. Деякі люди читають по губах. Намагайтесь стояти так, щоб Вас та Ваші уста було добре видно та щоб Вам нічого не заважало.
- Особам, що не чують або мають обмежений слух, може бути необхідно читати по губах. Якщо це так, під час розмови дивіться прямо на них й не закривайте вашого обличчя й рота. Знайте, що яскраве сонячне світло чи тінь можуть заважати сприйняттю, ускладнити читання по губах. Говоріть чітко своїм звичайним голосом та зі своєю звичайною швидкістю, крім випадків, коли особа попросить Вас говорити голосніше чи повільніше. Використовуйте чіткі, коротші речення. Якщо особа з інвалідністю не зрозуміла Вас, не бійтесь повторити щойно сказане Вами або спробуйте перефразувати речення. Деяким особам, що не чують або мають обмежений слух, може бути легше зрозуміти Вас, якщо Ви також використовуватимете жестикуляцію руками, щоб пояснити напрям руху; також для правильного спрямування осіб з інвалідністю допомагає використання мап. Якщо Вас не зрозуміли, запропонуйте поспілкуватись за допомогою ручки й паперу. Коли Ви спілкуєтесь з особою зі складнощами в навчанні, використовуйте позитивну та просту побудову речення, як то "Ви шукаєте Ваше місце?" замість "Що Ви шукаєте?"
- Не робіть висновків, що особа з інвалідністю потребує допомоги, тому що вона має інвалідність. Те, що Вам може здатись «боротьбою» чи подоланням перешкод, для когось може бути гарно скерованим звичайним процесом - у власному темпі та власним шляхом. Завжди спочатку спитайте, і якщо особа з інвалідністю каже Вам, що він/вона не потребує Вашої допомоги, просто прийміть цю відповідь. Не нав'язуйте свою допомогу й не ображайтесь, якщо від Вашої пропозиції відмовляться.
- Ніколи не торкайтесь людини з інвалідністю чи їх допоміжних засобів пересування без їх дозволу. Це неввічливо, а також може вплинути на їх баланс. Якщо особа з інвалідністю потребує допомоги у тому, щоб попасти в глядацьку зону або в інше приміщення на стадіоні, а Ви не можете залишити своє службове місце, Вам потрібно покликати когось з колег для надання необхідної допомоги.
- Якщо Вашої допомоги потребує користувач візка, спочатку спитайте людину, куди вона хоче дістатись, а потім проінформуйте, що Ви збираєтесь довезти її.
- Якщо Ви супроводжуєте людину з порушенням зору чи таку, що не бачить, Ви маєте дозволити їй взяти Вас за лікоть та йти поруч. Завжди коментуйте шлях і маршрут, яким Ви йдете. Наприклад, "За декілька кроків ми повернемо ліворуч" чи "Ми підходимо до сходів". Коли Ви досягли необхідного місця, повідомте людину, де вона знаходиться.
- Якщо людина з інвалідністю має супроводжуючого чи собаку-поводиря, він/вона може йти поруч з Вами, але не тримаючись за Вас. Собаки-поводирі дуже гарно натреновані, тому Ви не маєте торкатись до них, пестити, годувати, відволікати собаку – бо вона працює.
Рекомендації із супроводу та взаємодії з людиною з інвалідністю
У разі, якщо до суду звертається особа, що має обмежені фізичні можливості, відповідальний працівник суду (визначений наказом керівника апарату) повинен бути ознайомлений із принципами та правилами спілкування з такими відвідувачами суду та надати кваліфіковану допомогу.
У першу чергу, особу із інвалідністю потрібно сприймати як відвідувача, який звернувся за послугою, але при цьому необхідно розуміти і володіти деякими особливостями у спілкуванні.
Загальні положення
- Коли Ви представляєтесь, намагайтесь потиснути руку, навіть якщо рухи руками у людини з інвалідністю обмежені, чи якщо вона має протез.
- Запропонуйте допомогу, але почекайте, поки вона буде прийнята, і надайте цю допомогу у той спосіб, у який Вас просить особа. Не ображайтесь на відмову.
- Не робіть висновків на основі спостережень: пам’ятайте, що будь-хто може мати приховані "порушення".
- Якщо Ви не впевнені у тому, що саме Вам потрібно робити – спитайте.
Людина з порушенням зору, або незряча людина
- Скажіть людині з порушенням зору, хто Ви, представте інших присутніх осіб і розкажіть, де вони знаходяться.
- Запитайте людину, чи вона потребує Вашого супроводу.
- Не хапайте людину, щоб супроводжувати її, дозвольте їй взяти Вашу руку; спитайте, чи хоче вона бути попередженою про сходи, двері та інші перешкоди.
- Чітко скажіть, де знаходиться її місце, або покладіть її руку на спинку її місця чи на підлокітник.
- Завжди кажіть людині, коли Ви відходите назад чи йдете від неї.
- Якщо людина йде з собакою - поводирем, спитайте дозволу на те, щоб доторкнутись до неї та взаємодіяти з нею.
- Коли Ви скеровуєте особу, переконайтесь, що людина знає й розуміє кожну деталь.
Людина з вадами опорно-рухового апарату
- Спробуйте опуститись на рівень очей користувача крісла колісного, або трохи відійдіть назад.
- Не нахиляйтесь і не спирайтесь на крісло колісне чи на інший допоміжний засіб людини.
- Спитайте людину, чи потребує вона допомоги під час переміщення, при відкриванні дверей, але пам’ятайте, що вона може виконувати ці функції сама.
- Залиште достатньо місця для тих, хто користується ходунками чи іншими допоміжними засобами під час ходи - не намагайтесь відібрати або схопити їх допоміжний засіб чи паличку.
- Не намагайтесь проявляти співчуття до особи, торкаючись до її голови чи плеча, оскільки це сприймається як патронаж/опіка.
Людина з порушеннями слуху, або глуха людина
- Щоб звернути на себе увагу глухої людини, помахайте рукою, або доторкніться до неї.
- Дивіться безпосередньо на особу (навіть якщо вона користується послугами перекладача жестової мови) і розмовляйте звичайним голосом, не закриваючи обличчя руками.
- Намагайтесь не використовувати довгих складних речень.
- Будьте терплячі з людьми, які мають труднощі в спілкуванні; не виправляйте їх; не закінчуйте їх речення замість них. Якщо Ви не розумієте, попросіть їх повторити сказане. У спілкуванні з слабкочуючими чи глухими особами в нагоді інколи можуть стати ручка з папером.
Людина з затримкою розумового розвитку
- Ставтесь до людей як до особистостей, відповідальних дорослих, і не робіть висновків, що вони нічого не можуть робити.
- Будьте терплячими та будьте готові пояснити інформацію більш, ніж один раз.
- Намагайтесь не використовувати складних речень.
- Пам’ятайте, що деякі люди з затримкою розумового розвитку віддають перевагу дотриманню певних правил чи порядку.
Люди з гіперкінезами (спастикою)
Гіперкінези – безконтрольні рухи тіла та кінцівок, які притаманні зазвичай людям, що мають ДЦП, також можуть виникати в людей з пошкодженням спинного мозку.
- Якщо Ви бачите людину з гіперкінезами, не треба надто звертати увагу на неї. Під час розмови не відволікайтесь на несвідомі рухи Вашого співбесідника, тому що можете пропустити щось важливе, і тоді Ви і Ваш співрозмовник будете в незручному становищі.
- Пропонуйте допомогу ненав'язливо, не привертаючи загальної уваги. Під час спілкування розташуйте місця так, щоб людина з гіперкінезами не заважала іншим людям мимовільними рухами.
- Не бійтесь суперечити людині з гіперкінезами, боячись її розхвилювати. Позиція "тільки не хвилюйся", "добре" призведе до втрати часу та нервів. Спокійно аргументуйте, якщо бачите, що співрозмовник хвилюється.
При спілкуванні з інвалідами-учасниками АТО (окрема категорія сучасних інвалідів).
Не ображайте молодих хлопців жалістю, хворобливою увагою, роздивлянням, недоречними розмовами. Їм зовсім не хочеться, щоб на них звертали увагу саме як на інвалідів. Колишнім воякам важливо відчувати, що попри все вони сильні, мужні, привабливі, унікальні особистості. Тому спілкуйтеся з ними просто як з цікавими людьми. Сприймайте таких людей в комплексі їхніх якостей, зовнішності, рис характеру ― як загальний образ.
- Не ніяковійте, якщо глянули на понівечену кінцівку, шрами тощо ― це не щось таке, від чого має бути соромно інваліду чи оточуючим. Щоб мимоволі не концентруватися на каліцтвах, акцентуйтеся на виразі обличчя, очах, посмішці, предметі розмові. Ненав’язливо пропонуйте допомогу, але не наполягайте, якщо вам відмовили. Не розпитуйте про обставини поранення, як це було і що він відчував, але будьте готові вислухати, якщо заговорить сам.
Найголовніше: не стороніться людей з інвалідністю, пропонуйте їм свою допомогу. Якщо Ви готові вести себе з ними з повагою й розумінням, вони не образяться, якщо Ви помилитесь.
Люб'язно надана допомога чи послуга, в потрібний момент, може принести для обох сторін досвід і позитивні емоції.
Для підготовки матеріалу використаний з розділу «Етика спілкування» Всеукраїнського громадського об’єднання «Національна асамблея людей з інвалідністю України»: http://naiu.org.ua/useful/etika-spilkuvannya/)
_03_03.png)
